江蘇南京供電公司在供電營(yíng)業(yè)廳投用人工智能營(yíng)業(yè)員

　　12月11日上午，人工智能(AI)營(yíng)業(yè)員“小電”在江蘇南京供電公司雨花供電營(yíng)業(yè)廳自助終端“上崗”，并成功接待了客戶(hù)，通過(guò)對話(huà)引導客戶(hù)辦理完成了新裝用電業(yè)務(wù)，并解答了客戶(hù)關(guān)于綠證交易的相關(guān)問(wèn)題。“小電”是南京供電公司首個(gè)營(yíng)業(yè)廳AI營(yíng)業(yè)員。

　　這款營(yíng)業(yè)廳AI營(yíng)業(yè)員由南京供電公司研發(fā)，可基于供電營(yíng)業(yè)廳的云終端為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)只要和“小電”進(jìn)行簡(jiǎn)單的對話(huà)，就可以直接辦理業(yè)務(wù)。

　　在研發(fā)過(guò)程中，南京供電公司員工通過(guò)深度挖掘供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)場(chǎng)景，匯總了9項常見(jiàn)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景和17項業(yè)務(wù)咨詢(xún)場(chǎng)景，總結了超500個(gè)體系化知識點(diǎn)和1300多條高頻咨詢(xún)語(yǔ)料，并根據這些信息對AI模型開(kāi)展強化訓練，成功開(kāi)發(fā)出具備全流程業(yè)務(wù)引導、文件智能填報和智慧知識問(wèn)答等核心功能的營(yíng)業(yè)廳AI營(yíng)業(yè)員，并在雨花供電營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)上線(xiàn)。

　　過(guò)去，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理此類(lèi)新裝用電業(yè)務(wù)時(shí)，辦理時(shí)長(cháng)將近20分鐘。如今，客戶(hù)只需要站在屏幕前動(dòng)動(dòng)嘴，“小電”就能從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)里獲取關(guān)鍵信息，跳轉到相應的業(yè)務(wù)辦理界面。如果有需要手動(dòng)輸入的內容，客戶(hù)只需要把相應的文件放到機器下方的掃描口，“小電”就會(huì )直接讀取信息完成填寫(xiě)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短至5分鐘以?xún)??？蛻?hù)需要打印憑證，“小電”也可以現場(chǎng)為客戶(hù)打印。

　　“我感覺(jué)這個(gè)‘小電’用起來(lái)就像有個(gè)人拉著(zhù)我的手，一步一步地領(lǐng)著(zhù)我走完全過(guò)程。”12月12日，一位老年客戶(hù)在“小電”的幫助下在雨花營(yíng)業(yè)廳辦理完用電過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)后說(shuō)。為了滿(mǎn)足老年客戶(hù)的需求，南京供電公司研發(fā)人員在研發(fā)階段特地給“小電”增加了一個(gè)20秒自動(dòng)提供服務(wù)的功能，即當客戶(hù)在自助終端前停留超過(guò)20秒未進(jìn)行下一步操作時(shí)，“小電”就會(huì )自動(dòng)介入，引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　除了日常的業(yè)務(wù)辦理外，供電員工還會(huì )更新“小電”的知識庫，將綠電綠證、電力市場(chǎng)等新型業(yè)務(wù)知識輸入AI模型。當客戶(hù)提出營(yíng)業(yè)廳員工也不確定的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工也可以直接向“小電”尋求幫助。

　　“小電”上線(xiàn)當天，共為客戶(hù)提供15次業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)和8次業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)準確率達100%。據了解，南京供電公司具備條件安裝AI營(yíng)業(yè)員的自助終端約有135臺，該公司計劃逐步在這些終端上推廣應用“小電”。(楊亞楠)