云南電網(wǎng)公司深入踐行“解放用戶(hù)”理念并落實(shí)服務(wù)強企建設等有關(guān)部署，深化供電服務(wù)體系全面升級，大力開(kāi)展解放用戶(hù)、解放員工的“雙解放雙促進(jìn)”創(chuàng )新實(shí)踐，取得積極成效。
云南電網(wǎng)公司電力客戶(hù)服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心)實(shí)施“解放用戶(hù)理念下省地兩級中臺協(xié)同運營(yíng)模式創(chuàng )新與應用”變革項目，做實(shí)“中臺”、聯(lián)動(dòng)“后臺”、支撐“前臺”，縱向牽動(dòng)省、地、縣分層管控，橫向支撐營(yíng)銷(xiāo)、規劃、生產(chǎn)等專(zhuān)業(yè)協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)組織機構、制度流程、信息系統等一系列的變革，有效解決了一批用戶(hù)“急難愁盼”及員工“痛難堵累”問(wèn)題，繪制出以用戶(hù)為中心的“同心圓”。
變革之道：始于用戶(hù)需求，終于用戶(hù)滿(mǎn)意
“變革項目為我們向‘省級實(shí)體化中臺’進(jìn)行業(yè)務(wù)轉型和管理優(yōu)化提供了理論指導和方法借鑒，同時(shí)也實(shí)現了多專(zhuān)業(yè)高效解決用戶(hù)問(wèn)題，”客服中心總經(jīng)理、黨總支書(shū)記陳婷介紹說(shuō)。
客服中心以供電服務(wù)體系為牽引，全面審視并解決用電品質(zhì)、服務(wù)協(xié)同、用能產(chǎn)品不足等影響用戶(hù)體驗的問(wèn)題。“作為‘用戶(hù)代言人’，推動(dòng)‘端到端流程貫通’，讓用戶(hù)感受良好的用電體驗，一直是我們的努力目標。”客服中心運營(yíng)管理部經(jīng)理孟維麗婭介紹，通過(guò)“用戶(hù)視角”識別端到端流程，形成“用戶(hù)基礎服務(wù)需求—用戶(hù)問(wèn)題解決—用戶(hù)評價(jià)反饋”(基礎服務(wù))與“用戶(hù)多元服務(wù)需求—增值產(chǎn)品運營(yíng)—價(jià)值共創(chuàng )”(增值服務(wù))兩條變革主線(xiàn)，將“始于用戶(hù)需求、終于用戶(hù)滿(mǎn)意、實(shí)現價(jià)值共創(chuàng )”的理念貫穿變革建設全過(guò)程。
變革之法：“三階六步法”構建“同心圓”
客服中心以管理體系和企業(yè)架構為指導，遵從變革建設“三階六步法”，圍繞服務(wù)意識轉型、響應速度提升、橫縱向協(xié)同暢通等方面，識別管理能力變革點(diǎn)7項、調用管理能力10個(gè)，識別業(yè)務(wù)流程變革點(diǎn)19項，促進(jìn)規劃域、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)域、生技域、基建域、系統運行域5個(gè)業(yè)務(wù)域協(xié)同貫通，推動(dòng)“鏈式”管理向以用戶(hù)為中心的“同心圓”轉變。
在組織機構方面，該中心通過(guò)建立“1+16”的省地兩級“實(shí)體”中臺，調整崗位并擴展14個(gè)崗位職責，完成適應性適配55人次、修編崗位責任書(shū)67份，適配規劃、基建、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調度、新興業(yè)務(wù)等部門(mén)柔性中臺人崗243人次。
在業(yè)務(wù)流程方面，該中心創(chuàng )新構建“中臺問(wèn)題庫”，將用戶(hù)“急難愁盼”的停電、低電壓、業(yè)擴受限等問(wèn)題“翻譯”成企業(yè)內部管理的線(xiàn)路、臺區問(wèn)題，前端輸入生技業(yè)務(wù)域供電質(zhì)量問(wèn)題，后端作為規劃業(yè)務(wù)域“一縣一可研”的重要參考，打通多專(zhuān)業(yè)接口。
在制度標準方面，統一業(yè)務(wù)規則，創(chuàng )新建立“用戶(hù)體驗+運行數據”雙評價(jià)模式，修編問(wèn)題庫規則、評價(jià)標準等相關(guān)技術(shù)標準13份，讓“專(zhuān)業(yè)協(xié)同”成為常態(tài)。
變革之術(shù)：數字賦能打造高效中臺
客服中心基于業(yè)務(wù)流程變革成果，在原“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)監控平臺”的基礎上迭代升級，提出148個(gè)信息化項目需求，新增34個(gè)功能，實(shí)現“云南電網(wǎng)中臺運營(yíng)管理平臺”的數字化支撐，并復用到規劃、生技、基建等多個(gè)業(yè)務(wù)域。
“我們打通多專(zhuān)業(yè)數據接口，實(shí)現專(zhuān)業(yè)數據圍繞用戶(hù)問(wèn)題全面整合運用，現在通過(guò)一張問(wèn)題庫工單，實(shí)現用戶(hù)訴求和電壓、停電等信息全面獲取展示，有效支撐地市供電單位開(kāi)展問(wèn)題研判分析，支撐規劃、生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)精準投資立項”，客服中心運營(yíng)管理部問(wèn)題庫管理專(zhuān)責林子靖介紹。
“我們不僅可以全渠道聽(tīng)到用戶(hù)聲音，了解用戶(hù)需求，還可以調動(dòng)各專(zhuān)業(yè)資源，全力做好用戶(hù)服務(wù)。”孟維麗婭說(shuō)，在變革過(guò)程中，該中心堅定了“雙解放雙促進(jìn)”的工作格局，推動(dòng)以解放用戶(hù)和解放員工相互促進(jìn)為導向的服務(wù)轉變。
該中心共解決用戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題5025項;推出智慧用電、臨電共享等33項增值服務(wù)產(chǎn)品;入駐112家合作服務(wù)商。2024年1至9月12398投訴同比下降46%;95598抱怨量同比下降58.46%，解放用戶(hù)與解放員工成效持續顯現。(龍丹 段嘉川 湯迪 張俊龍)
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