2024年11月，國家能源局12398能源監管熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn))共接收投訴舉報972件，辦結投訴舉報799件(含往期結轉)?，F將有關(guān)情況通報如下：
一、當月接收情況
2024年11月，12398熱線(xiàn)共接收投訴舉報972件，同比增長(cháng)12.89%、環(huán)比增長(cháng)41.48%。其中：投訴867件，同比增長(cháng)9.06%、環(huán)比增長(cháng)36.54%;舉報105件，同比增長(cháng)59.09%、環(huán)比增長(cháng)101.92%。
(一)分類(lèi)情況
1.按被投訴舉報行業(yè)分類(lèi)
電力行業(yè)排在首位，數量為893件、占投訴舉報總數的91.87%，主要集中在供電服務(wù)、市場(chǎng)準入、電力安全等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數量為79件、占投訴舉報總數的8.13%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電方面。
2.按被投訴舉報對象分類(lèi)
供電企業(yè)875件、占投訴舉報總數的90.02%，其中國家電網(wǎng)公司668件、占投訴舉報總數的68.72%，南方電網(wǎng)公司130件、占投訴舉報總數的13.37%，內蒙古電力公司26件、占投訴舉報總數的2.67%，其他地方電力企業(yè)50件、占投訴舉報總數的5.14%，增量配電網(wǎng)企業(yè)1件、占投訴舉報總數的0.10%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)90件、占投訴舉報總數的9.26%;發(fā)電企業(yè)5件，占投訴舉報總數的0.51%;售電企業(yè)1件、占投訴舉報總數的0.1%;電力交易中心1件、占投訴舉報總數的0.1%。
(二)地區分布情況
各省(自治區、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，山東、江蘇、四川、黑龍江、河北排在全國前5位。按百萬(wàn)人均投訴舉報數量排序，海南，內蒙，黑龍江，西藏，吉林排在全國前5位。(2024年11月全國接收投訴舉報地區分布情況見(jiàn)附件1)
(三)主要問(wèn)題
2024年11月，接收的投訴舉報主要反映了4個(gè)方面的問(wèn)題。
1.用電報裝問(wèn)題。部分供電企業(yè)在收到群眾電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規定時(shí)限完成裝表接電。投訴舉報數量靠前的2個(gè)省份為內蒙古(18件)、山東(14件)。
2.停電搶修問(wèn)題。部分地區設備故障老化、催繳電費不及時(shí)，導致用戶(hù)停電，引發(fā)群眾投訴。相關(guān)投訴舉報數量靠前的2個(gè)省份為福建(12件)、重慶(12件)。
3.電能質(zhì)量問(wèn)題。供電設施運維不到位或用電負荷激增，導致經(jīng)常停電和低電壓?jiǎn)?wèn)題較多。相關(guān)投訴舉報數量靠前的2個(gè)省份為黑龍江(16件)、四川(13件)。
4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問(wèn)題。部分地區分布式光伏發(fā)電項目因當地臺區容量不足等原因導致并網(wǎng)困難。相關(guān)投訴舉報數量靠前的2個(gè)省份為江蘇(11件)、河北(10件)。
二、當月處理情況
(一)受理情況
2024年11月，根據國家有關(guān)法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的879件投訴舉報進(jìn)行了受理，占接收數量的90.43%;其他不予受理的，已按照國家有關(guān)法規政策規定及時(shí)轉辦。
(二)辦結情況
2024年11月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報799件(含往期結轉)，同比下降8.99%、環(huán)比下降18.86%，累計辦結率99.12%。其中：投訴719件，同比下降4.52%、環(huán)比下降20.46%;舉報80件，同比下降36.51%、環(huán)比增長(cháng)2.44%。
從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)719件、占投訴舉報總數的89.99%，其中國家電網(wǎng)公司545件、占比68.21%，南方電網(wǎng)公司117件、占比14.64%，內蒙古電力公司20件、占比2.50%，其他地方電力企業(yè)44件、占比5.51%，增量配電企業(yè)3件、占比0.37%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)67件、占比8.39%;發(fā)電企業(yè)2件、占比0.25%;電力交易機構1件、占比0.13%。
(三)問(wèn)題處置情況
針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格按照有關(guān)法規政策規定進(jìn)行處理。一是督促供電企業(yè)進(jìn)一步規范用電報裝管理，強化業(yè)擴報裝全流程管控，嚴格按照規定時(shí)限完成裝表接電;二是要求供電企業(yè)加強設備隱患排查整治，強化停電搶修管理，合理規劃計劃停電，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實(shí)提高供電可靠性;三是通過(guò)行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規行為，維護公平公正的市場(chǎng)秩序和群眾合法權益;四是通過(guò)解釋說(shuō)明、澄清事實(shí)，消除群眾誤解。(2024年11月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報事項具體處理情況見(jiàn)附件2)
附件：
1.2024年11月全國接收投訴舉報地區分布情況
2.2024年11月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報事項具體處理情況
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