12月23日一早，在河南省鄭州市管城區紫荊尚都小區，鄭州城東供電公司明湖供電所所長(cháng)柴二偉和城管部門(mén)、電信運營(yíng)企業(yè)等相關(guān)人員一起查看電纜井防火設施的使用情況，及時(shí)消除居民樓用電安全隱患。
今年48歲的柴二偉先后在配電運維、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等崗位工作過(guò)。明湖供電所服務(wù)11萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)，作為該供電所所長(cháng)，他牽頭推動(dòng)供電企業(yè)與當地相關(guān)部門(mén)建立電氣安全隱患聯(lián)合排查機制，還通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)打造了供電服務(wù)快速搶修圈，通過(guò)“班廳合一”模式快速解決客戶(hù)用電問(wèn)題。
網(wǎng)格化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求
“柴所長(cháng)，我們這兒沒(méi)電了。電工家里有事不在，明天還有個(gè)重要活動(dòng)，請你幫忙看一下。”6月9日晚上，柴二偉接到中鐵裝備集團(鄭州)公司后勤處主任的求助電話(huà)。
中鐵裝備(鄭州)公司主要生產(chǎn)盾構機，是明湖供電所的重要客戶(hù)。
放下電話(huà)，柴二偉叫上同事，帶上搶修工具快速趕到現場(chǎng)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的排查，柴二偉發(fā)現故障原因是廠(chǎng)區內一處地下電纜接頭老化。由于是客戶(hù)內部電氣設備故障，他立即向上級匯報情況，又通知電纜專(zhuān)業(yè)搶修人員做好搶修準備。城東供電公司了解情況后，決定幫助企業(yè)排除故障。
由于廠(chǎng)區環(huán)境所限，大型機械無(wú)法到達現場(chǎng)。做好安全舉措后，柴二偉和同事開(kāi)始人工挖開(kāi)地面。等到電纜專(zhuān)業(yè)搶修人員和材料到場(chǎng)時(shí)，準備工作和防護措施已經(jīng)全部做好，節省了搶修時(shí)間。
經(jīng)過(guò)近3小時(shí)的搶修，供電員工在凌晨完成了電纜接頭更換及試驗，為企業(yè)恢復了供電。臨走時(shí)，該企業(yè)后勤處主任拉著(zhù)柴二偉的手說(shuō)：“多虧你們連夜幫忙搶修，不然就耽誤事了。”
明湖供電所供區內有上汽、宇通、東風(fēng)、富士康等十多家大型企業(yè)，用電量大，對供電服務(wù)的要求高。2022年，明湖供電所將服務(wù)區域劃分為7個(gè)網(wǎng)格。各網(wǎng)格經(jīng)理沉到一線(xiàn)，為客戶(hù)提供辦電、運維搶修、隱患排查等服務(wù)，在鄭州市經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區老城區打造“30分鐘搶修圈”，在濱河新城區打造“40分鐘搶修圈”。今年1～11月，該供電所搶修平均時(shí)長(cháng)同比縮短了4.5分鐘。在鄭州市經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區組織的營(yíng)商環(huán)境調查中，供電服務(wù)在各類(lèi)服務(wù)行業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度排名第一。
班廳合一，“事不出廳就辦妥”
“我放假前剛交了電費，怎么又提示余額不足了?”“您別急，我們立即在后臺幫您先查一下。您也可以來(lái)客服自助服務(wù)區，我指導您查，數據都是同步的。”10月8日，國慶假期剛結束，明湖供電營(yíng)業(yè)廳迎來(lái)了咨詢(xún)用電問(wèn)題的客戶(hù)。
無(wú)論遇到多少次相同的問(wèn)題，柴二偉總會(huì )耐心地為客戶(hù)解答并幫助處理。他常說(shuō)，供電服務(wù)無(wú)小事，要把每一次服務(wù)盡力做好。作為河南省首家“班廳合一”的供電營(yíng)業(yè)廳，明湖供電營(yíng)業(yè)廳將客戶(hù)高頻訴求服務(wù)崗位前置至營(yíng)業(yè)廳，人員從班組走向前臺，直接面對客戶(hù)，盡力當場(chǎng)解決客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題。
在明湖供電營(yíng)業(yè)廳，除了客戶(hù)自助服務(wù)區、“網(wǎng)上國網(wǎng)”線(xiàn)上辦電體驗區，營(yíng)業(yè)廳還設置了6個(gè)值班崗，方便客戶(hù)直接辦理電價(jià)電費、發(fā)票管理、高低壓業(yè)擴報裝、裝表接電、工單接派和處理、配電業(yè)務(wù)、電力設施保護、缺陷消除、遷建受理等供電服務(wù)業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)“事不出廳就辦妥”。
“面對面服務(wù)縮短了業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節，我們解決客戶(hù)問(wèn)題更精準、更快速。”柴二偉介紹。
“班廳合一”模式運行以來(lái)，明湖供電所客戶(hù)滿(mǎn)意率提升至99.93%。
聯(lián)防聯(lián)控，治理小區電氣安全隱患
明湖供電所供區內老舊居民小區多，部分住戶(hù)習慣將電纜井作為儲物間。一旦遇到火苗、電火花等，電纜井容易出現電氣故障。
“以前，我們和物業(yè)公司溝通過(guò)好多次，但居民清理雜物的進(jìn)度太慢。”柴二偉說(shuō)。為了消除用電安全隱患，柴二偉按照“一井一表，每層必到”的原則與同事拉網(wǎng)式排查供區內高層小區的電纜井，著(zhù)重查看電纜井內有無(wú)防火封堵、封母短接部分有無(wú)放電痕跡、電纜井內有無(wú)雜物堆積等。
“消防安全關(guān)乎居民生命財產(chǎn)安全。我們必須建立電纜井安全隱患排查治理長(cháng)效機制，遏制可能引發(fā)電氣火災的風(fēng)險。”柴二偉說(shuō)。
為了全面消除電纜井安全隱患，他想到了與消防部門(mén)聯(lián)防聯(lián)控。
2022年年底，城東供電公司與經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區消防救援大隊溝通協(xié)調，與鄭州市市場(chǎng)監管局、房管局及3家通信運營(yíng)商建立電氣安全隱患聯(lián)合排查機制，定期共同對全區高層小區、寫(xiě)字樓等開(kāi)展拉網(wǎng)式安全隱患專(zhuān)項排查及治理。明湖供電所還與社區和物業(yè)建立“政-企-戶(hù)”常態(tài)化聯(lián)絡(luò )機制，及時(shí)解決用電問(wèn)題。
兩年來(lái)，在明湖供電所和各方共同努力下，經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區高層居民小區電氣消防安全隱患問(wèn)題得到徹底解決。(羅浩 席雅雯)
評論